La venta personal es una técnica que combina publicidad y
venta en la que un vendedor ofrece un determinado producto o servicio a un
consumidor de manera directa o personal. Consiste mayoritariamente en el uso de
una comunicación directa y bilateral (de persona a persona) con el
objetivo de conseguir un intercambio y
consiguiéndose además un feedback (el consumidor hace saber al momento su
opinión de la experiencia de venta). Permite hacer una mejor selección de
potenciales clientes, adaptar cada entrevista al tipo de cliente, aclarar dudas
al cliente en el momento haciendo una demostración del producto y conocer sus
necesidades e intereses concretos, así como cerrar la venta (de ahí que pueda
llegar a ser más efectiva que otras técnicas publicitarias) y conseguir una
relación prolongada a lo largo del tiempo con el cliente. Sin embargo, la venta
personal puede llegar a ser una técnica costosa (en relación a lo que le cuesta
a la empresa cada vendedor junto a aquellos relacionados con la fidelización de
cada cliente) y lenta (llegas a un menor número de clientes potenciales que con otras
técnicas de publicidad)
Esta estrategia de venta fue creada en el s XX en el contexto de dos guerras mundiales y una gran Depresión que llevaron a que
las empresas no tuvieran consumidores a los que ofrecer sus productos. Ante
esta situación, se empiezan a contratar vendedores para que vayan puerta por
puerta haciendo presión para que los compradores adquiriesen los productos de
la compañía (como por ejemplo aspiradoras, enciclopedias...). Cuando la
situación cambió y la demanda superó a la oferta, la venta personal fue
perdiendo su importancia en los mercados de productos de gran consumo, si bien
siguió siendo utilizada en los mercados de productos duraderos (como por
ejemplo automóviles), industriales o de servicios, siendo estos tres mercados
aquellos en los que la venta personal tiene una importante presencia actualmente. Incluso algunas religiones como los testigos de Jehová usan ésta técnica para captar feligreses, yendo puerta por puerta vendiendo su particular "producto" (la fe).
La venta personal tiene tres etapas:
1. La búsqueda de clientes: se buscan potenciales clientes para
la empresa teniendo en cuenta las características del producto que se vende y a
quién va dirigido. A continuación se les clasifica por orden de importancia para
la empresa (basada esta en factores como su capacidad financiera o el volumen
de venta que puede suponer para la empresa) con vistas a darles más prioridad a
unos que a otros. Finalmente se recaba información sobre dichos clientes con el
fin de averiguar sus necesidades, motivaciones...; y se planifica a estrategia
que se seguirá para cada cliente en concreto.
2. La entrevista: ha de estar personalizada para cada
cliente y se compone de 4 fases:
- Presentación: en esta etapa el vendedor se presenta ante el cliente de manera amable haciéndole saber el motivo de su visita. Un buen vendedor ha de transmitir desde un principio profesionalidad, confianza y seguridad para asegurar el buen fin de la entrevista.
- Argumentación: el vendedor presenta el producto al vendedor y comienza la negociación para conseguir cerrar la venta. En este paso pueden utilizarse diversas técnicas como por ejemplo: MICASO (Moda Interés, Comodidad, Afecto, Seguridad y Orgullo), Circunstancias adecuadas (cada cosa ha de hacerse en el momento oportuno si se quiere llegar a cerrar la venta), Fórmula de compra (hacer creer que no hay mucho tiempo para decidirse) o AIDAS (Atención, Interés, Deseo, Acción y Satisfacción). Cada argumentación ha de estar adaptada al tipo de cliente, no siendo eficaz aprenderse de memoria lo que se quiere decir, ya que ello hará que el cliente pierda el interés. Hay que hacer que se sienta especial.
- Manejo de Objeciones: es de esperar que en la época en que vivimos el cliente esté saturado de información, así como que su actitud hacia el vendedor sea desde un principio crítica. Un buen vendedor ha de estar preparado para desmontar los argumentos de no compra del cliente, siempre manteniendo un ambiente de respeto y sin caer nunca en la discusión con el cliente. Más que ver las objeciones como un ataque hacia el producto, el vendedor ha de verlas como indicios de que el cliente está interesado en el producto que se le ofrece.
- Cierre de ventas: cerrar la venta es el objetivo que se pretendía alcanzar consistente en convencer al cliente para que adquiera el producto. Nunca ha de ser forzada por el vendedor, sino que se ha de guiar sutilmente a cliente para que sea él quien tome la decisión de comprar.
3. El seguimiento: el vendedor mantiene la comunicación con
el cliente tras cerrarse la venta a fin de asegurar que esté satisfecho. Ello
además permitirá solucionar problemas y fortalecer relaciones de cara a futuras
ventas.
En los últimos tiempos, se está reconociendo aún más la
importancia de la venta personal en determinados sectores, razón por la cual se
ha creado un nuevo término, el Key Account Management (KAM). El KAM consiste en
establecer y desarrollar relaciones rentables con los clientes estratégicos de
la compañía. El Key Account Manager no sólo ha de buscar nuevos clientes, sino
que ha de encargarse de fortalecer las relaciones con los mismos, haciéndolas
duraderas y beneficiosas tanto para la empresa como para el propio cliente.
Para ello, un KAM ha de constar de las siguientes características: creatividad,
constancia, empeño, compromiso y proactividad. El KAM ha de buscar clientes de
manera constante y por propia iniciativa, tomando sus propias decisiones, así
como mantener y fortalecer las relaciones con los clientes que consiga. Éste es
el prototipo de vendedor eficaz que todas las empresas deberían aspirar a tener,
ya que una empresa con un vendedor de ésta categoría está predestinada a tener
grandes resultados
No hay comentarios:
Publicar un comentario